ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا...>الوصف

تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن

العنوان المترجم: Analysis of The Relationship of Quality of Service to Satisfaction and The Impact of Each on Customer Loyalty
المصدر: مجلة الدراسات الاقتصادية والمالية
الناشر: جامعة الشهيد حمه لخضر الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: نعيجات، عبدالحميد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Naidjat, Abdelhamid
مؤلفين آخرين: عبيرات، مقدم (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج8, ع3
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2015
الصفحات: 108 - 125
DOI: 10.37488/2057-008-003-006
ISSN: 1112-7961
رقم MD: 984843
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | رضا الزبائن | خدمة العملاء | التسويق
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

51

حفظ في:
المستخلص: تعتبر العلاقة بين جودة الخدمة والرضا من المحاور الأساسية ومن بين أكثر المواضيع التي اهتم بها الباحثين والمختصين في مجال تسويق الخدمات، ودراسة تأثيرات كل منهما على السلوكيات الشرائية للمستهلكين، وتحديداً أكثر على ولاء الزبون. وقد اهتم أكثر بتحليل هذه العلاقات بعد اقتراح نموذج جودة الخدمة (Servqual) في قياس جودة الخدمة المدركة لدى الزبائن، والذي سمح للباحثين في هذا المجال بالتعمق في دراسة هذه العلاقة بالرغم من وجود نوع من الغموض والإرباك في التحديد الدقيق للمصطلحين- جودة الخدمة المدركة والرضا - ووصف العلاقة الترابطية بينهما، ومن ثمة تأثيرات كل منهما على الولاء. وسنحاول من خلال هذه الورقية البحثية، وصف المشكلة المفهومية لكل من وجودة الخدمة والرضا والولاء، ثم نعرج إلى دراسة نقاط الترابط والاختلاف وتحليل العلاقات بينهما، وأخيراً نتطرق لدراسة أثر كل منهما على الولاء من خلال نوايا الزبون في الشراء وإعادة الشراء، والسعر واتصالات الكلمة المنطوقة وشكاوى الزبائن.

La relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients est devenu l'une des préoccupations majeures des chercheurs en marketing de service, vu son impact ainsi que ses effets sur le comportement d'achat des consommateurs et précisément sur la fidélité des clients.\nL'analyse de cette relation est devenu primordiale depuis la proposition du modèle SERVQUAL pour mesurer la qualité de service perçue par le client, ce qui a permit aux chercheurs de s'intéresser à l'étude de cette relation en dépit de l'ambiguïté et la confusion qui règne au tour de cette dernière, ainsi que les relations d'interdépendance et leurs impacts sur la fidélisation des clients.\nA travers cet article, nous essayons premièrement de décrire le problème conceptuel de la qualité de service, la satisfaction et la fidélité ensuite on se concentrera sur l'analyse des liens d'interdépendance et la différence entre ces deux concepts, et finalement nous nous intéresserons à l'impact de ces deux concepts sur la fidélisation des clients à travers les intentions d'achat et de ré-achat, le prix, les communications de bouche à oreille, et les réclamations des clients.

The relationship between service quality and satisfaction is one of the main themes and one of the most important topics of interest to researchers and specialists in the field of marketing services and studying there respective impacts on consumer purchasing behaviors and, more specifically, customer loyalty. Many researchers has been interested in analyzing these relationships after proposing the Service Quality Model (Servqual) in measuring the perceived quality of service among customers which allowed researchers in dis field to study dis relationship in depth even though there were some ambiguity and confusion in the precise definition of the terms — acquiring quality of service and satisfaction — description of the correlation between them, and hence there respective TEMPeffects on loyalty. We will try to describe the conceptual problem of quality of service, satisfaction, and loyalty in dis paper and than study the points of interdependence and differences and analyzing the relationships between them. Finally, we will examine the impact of each of them on loyalty through the customer's purchase and repurchase intentions, price, spoken word communication, and customer complaints.\nThis abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
ISSN: 1112-7961

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.