ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي ال...>الوصف

تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر

العنوان بلغة أخرى: Diagnosing the Reality of Customer Complaints Management System According to International Standards ISO 10002 in Algeria Telecom Company
المصدر: مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية
الناشر: جامعة باتنة
المؤلف الرئيسي: مقيمح، صبري (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Mekimah, Sabri
مؤلفين آخرين: هرموش، إيمان (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج20, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 269 - 290
ISSN: 1111-5149
رقم MD: 1056430
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex, EduSearch
مواضيع:
نظم المعلومات الإدارية | خدمة العملاء | إدارة الجودة الشاملة | شركات الاتصالات | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
نظام إدارة الشكاوي إيزو 10002 | شكاوى العملاء | معالجة الشكاوي | مؤسسة اتصالات الجزائر | Customer Complaints | Customer Complaints Management System ISO 10002 | Complaints Processing | Algeria Telecom Company
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة سكيكدة،. تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة حالة، مع استخدام استمارة التقييم الذاتي كمصدر أولي لجمع البيانات، وزعت على عينة عشوائية على العمال قدر عددهم 96 عامل في المؤسسة محل الدراسة، إلى جانب تدعيمها بالمقابلة كمصدر ثانوي. ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS المتضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل الإجابات والآراء المتوصل إليها. لقد أظهرت النتائج أن نسبة التطبيق لمتطلبات معيار إيزو 10002 مرتفعة في الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر بسكيكدة وقدرت بــــ: 83.72%، مما يستوجب على المؤسسة الرفع من هذه النسبة أكثر لكي تتمكن من الحصول على شهادة الأيزو 10002 في حالة طلبها.

The aim of this study is to diagnose the reality of the customer complaints management system according to the international standards ISO 10002 in the Algeria Telecom Company, Skikda Agency. The analytical descriptive approach and the case study method were employed using the check-lists form as the primary source of data collection and analysis of strengths on a sample of 96 workers in the institution under study. This was supported by interview as a secondary source. To test the hypotheses of the study, we used the statistical program SPSS, which includes a set of statistical methods to analyze the answers and opinions reached. We found that the proportion of the application of those requirements in commercial agency of Algeria telecom scene was 83.72%, necessitating the Algeria Telecom Company to improve this ratio even more and enable them to obtain the certificate ISO10002.
ISSN: 1111-5149

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.