تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر
| العنوان بلغة أخرى: |
Diagnosing the Reality of Customer Complaints Management System According to International Standards ISO 10002 in Algeria Telecom Company |
|---|---|
| المصدر: | مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية |
| الناشر: | جامعة باتنة |
| المؤلف الرئيسي: | مقيمح، صبري (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | هرموش، إيمان (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج20, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2019
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 269 - 290 |
| ISSN: |
1111-5149 |
| رقم MD: | 1056430 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex, EduSearch |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
نظام إدارة الشكاوي إيزو 10002 | شكاوى العملاء | معالجة الشكاوي | مؤسسة اتصالات الجزائر | Customer Complaints | Customer Complaints Management System ISO 10002 | Complaints Processing | Algeria Telecom Company
|
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| LEADER | 03993nam a22002657a 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 1793861 | ||
| 041 | |a ara | ||
| 044 | |b الجزائر | ||
| 100 | |a مقيمح، صبري |g Mekimah, Sabri |e مؤلف |9 252358 | ||
| 245 | |a تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر | ||
| 246 | |a Diagnosing the Reality of Customer Complaints Management System According to International Standards ISO 10002 in Algeria Telecom Company | ||
| 260 | |b جامعة باتنة |c 2019 |g ديسمبر | ||
| 300 | |a 269 - 290 | ||
| 336 | |a بحوث ومقالات |b Article | ||
| 520 | |b The aim of this study is to diagnose the reality of the customer complaints management system according to the international standards ISO 10002 in the Algeria Telecom Company, Skikda Agency. The analytical descriptive approach and the case study method were employed using the check-lists form as the primary source of data collection and analysis of strengths on a sample of 96 workers in the institution under study. This was supported by interview as a secondary source. To test the hypotheses of the study, we used the statistical program SPSS, which includes a set of statistical methods to analyze the answers and opinions reached. We found that the proportion of the application of those requirements in commercial agency of Algeria telecom scene was 83.72%, necessitating the Algeria Telecom Company to improve this ratio even more and enable them to obtain the certificate ISO10002. | ||
| 520 | |a هدفت هذه الدراسة إلى تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة سكيكدة،. تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة حالة، مع استخدام استمارة التقييم الذاتي كمصدر أولي لجمع البيانات، وزعت على عينة عشوائية على العمال قدر عددهم 96 عامل في المؤسسة محل الدراسة، إلى جانب تدعيمها بالمقابلة كمصدر ثانوي. ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS المتضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل الإجابات والآراء المتوصل إليها. لقد أظهرت النتائج أن نسبة التطبيق لمتطلبات معيار إيزو 10002 مرتفعة في الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر بسكيكدة وقدرت بــــ: 83.72%، مما يستوجب على المؤسسة الرفع من هذه النسبة أكثر لكي تتمكن من الحصول على شهادة الأيزو 10002 في حالة طلبها. | ||
| 653 | |a نظم المعلومات الإدارية |a خدمة العملاء |a إدارة الجودة الشاملة |a شركات الاتصالات |a الجزائر | ||
| 692 | |a نظام إدارة الشكاوي إيزو 10002 |a شكاوى العملاء |a معالجة الشكاوي |a مؤسسة اتصالات الجزائر |b Customer Complaints |b Customer Complaints Management System ISO 10002 |b Complaints Processing |b Algeria Telecom Company | ||
| 773 | |4 العلوم الإنسانية ، متعددة التخصصات |4 العلوم الاجتماعية ، متعددة التخصصات |6 Humanities, Multidisciplinary |6 Social Sciences, Interdisciplinary |c 012 |e Social and Human Sciences Review |f Mağallaẗ al-`ulūm al-’iğtimāʿiyyaẗ wa al-’insāniyyaẗ |l 002 |m مج20, ع2 |o 0170 |s مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية |v 020 |x 1111-5149 | ||
| 700 | |9 467445 |a هرموش، إيمان |g Harmosh, Iman |e م. مشارك | ||
| 856 | |u 0170-020-002-012.pdf | ||
| 930 | |d n |p y |q n | ||
| 995 | |a HumanIndex | ||
| 995 | |a EduSearch | ||
| 999 | |c 1056430 |d 1056430 | ||
عناصر مشابهة
-
أثر الخدمة المتوقعة والجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال: دراسة حالة مؤسسة "Ooredoo"
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2019) -
شكاوي العملاء ودورها في التنبؤ بالأزمات التسويقية: دراسة تطبيقية على شركات صناعة المنتجات الغذائية في مصر
بواسطة: النقيرة، أحمد محمود محمد منشور: (2019) -
دور جودة خدمة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبون: دراسة حالة مؤسسة "جازي" بعين تموشنت
بواسطة: إسماعيل، مراد منشور: (2021) -
دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة
بواسطة: قرش، عائشة منشور: (2011) -
توسيط الكلمة المنطوقة الإلكترونية في العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام العميل: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الإتصالات بالمملكة العربية السعودية
بواسطة: عبداللطيف، محمد محمود منشور: (2021)
