ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة الخدمات الإلكترونية ف...>الوصف

أثر جودة الخدمات الإلكترونية فى تعزيز ولاء العملاء: دراسة على عينة من عملاء البنوك التجارية الأردنية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of E-service Quality on Customers' Loyalty: A Study on A Sample of Clients in the Jordanian Commercial Banks
المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: أبو رمان، أسعد حماد موسى (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Abu Rumman, Asad Hammad
المجلد/العدد: مج43, ملحق
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 585 - 600
DOI: 10.12816/0033575
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 763455
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات الإلكترونية | جودة العلاقة | ولاء العملاء | البنوك التجارية الأردنية | الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات الإلكترونية | جودة العلاقة | ولاء العملاء | البنوك | الأردن | E-service Quality | Relationship Quality | Customers' Loyalty | Banking | Jordan
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

375

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن جودة الخدمات الإلكترونية وكيف يمكن لها أن تحسن من ولاء العملاء عبر التعاملات الإلكترونية، باعتماد جودة العلاقة بين البنك – العميل كمتغير معدل وأجريت الدراسة على عملاء عدد من البنوك التجارية. وتعاملت الدراسة مع خمسة أبعاد لقياس جودة الخدمات الإلكترونية وهي (الموقع الإلكتروني، التفاعل، الاعتمادية، الخصوصية والأمان، الاستجابة)، وكانت متغيرات جودة العلاقة بين البنك – العميل قد شملت (الرضا، الالتزام، الثقة). وقام الباحث باعتماد أسلوب الاستمارة إذ تم توزيع (208) استبانة على العملاء، وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة تأثيرية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية وولاء العملاء تجاه البنوك التجارية الأردنية، كما أوضحت الدراسة بأن جودة الخدمات الإلكترونية لها تأثير على ولاء العملاء من خلال جودة العلاقة بين البنك – العميل كمتغير معدل.

This Study aimed at investigating E-Service quality and how it can be used to enhance customers' loyalty through online banking transactions. Relationship quality between the customer - bank as a moderate variable, and the study was conducted on the clients of a number of commercial banks. The study focused on the following five dimensions of E-service quality (website, interactivity, reliability, privacy and security, responsiveness). The relationship quality included the following dimensions (satisfaction, commitment and trust). The study used a questionnaire method; 20S questionnaires were distributed. The study concludes that there is a statistically significant relationship between the overall dimensions of e-service quality specifically reliability, privacy and security m addition to response and customers' loyalty toward the Jordanian commercial banks. Furthermore, the study revealed that the e-service quality has an impact on customers' loyalty through the relationship quality as a moderate variable.
ISSN: 1026-373X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.