أثر أبعاد إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن من خلال الميزة التنافسية : دراسة حالة في الشركة الأردنية للطيران - الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of the Customer Relationship Management Dimensions on Customers Loyalty through Competitive Advantage : A Case Study Jordan Aviation Airline – Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الملا، مصطفى مهند نوري (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الجبالي، سمير موسى محمود (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 116 |
| رقم MD: | 856819 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الشرق الأوسط |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
239
| المستخلص: |
هدفت الدراسة الحالية إلى التعرف على أثر أبعاد إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن من خلال ميزة التنافسية في قطاع الطيران دراسة حالة في الشركة الأردنية للطيران، وقد جاءت هذه الدراسة في محاولة لتصدي لمشكلة ميدانية تمثلت: بضعف الاهتمام بمنهجية واضحة لإدارة علاقات الزبائن وهذا بدوره يؤثر على الولاء، ولتحقيق أهداف الدراسة صيغت أربع فرضيات رئيسة أشتق منها 6 فريضات فرعية. حيث تم اعتماد الشركة الأردنية للطيران ميدان للدراسة حيث بلغ حجم العينة الملائمة (410) فردا جمعت البيانات منهم عبر استبانة تم تطويرها لهذا الغرض بعد إن خضعت لاختبارات الصدق والثبات، وحللت البيانات باستخدام وسائل الإحصاء الوصفي باعتماد الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). وخرجت الدراسة بمجموعة من النتائج كان أهمها وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن، وجود أثر ذو دلالة إحصائية لإبعاد إدارة علاقات الزبائن على الولاء من خلال المتغير الوسيط (الميزة التنافسية) وإبعادها. وانتهت الدراسة بتقديم مجموعة من المقترحات والتوصيات على أهمها: - ضرورة تبني الإدارة لمبدأ أن الزبائن مصدرا من مصادر المعلومات، حيث أن هذه المعلومات تشكل قاعدة جيدة يمكن الاعتماد عليها في تطوير خطط واستراتيجيات تساهم بزيادة ولاء الزبائن. - تعزيز قواعد البيانات الخاصة بالزبائن المرتقبين لمعرفة حاجاتهم وتطلعاتهم المستقبلية من قبل دائرة معنية بقواعد بيانات الزبائن. - اتباع نهج التحسين والتطوير في جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة وذلك لزيادة ولاء الزبائن. - ضرورة عقد الدورات التدريبية والبرامج التعليمية بهدف إيصال مفهوم إدارة علاقات الزبائن والولاء وتعزيز الميزة التنافسية وإيضاح الدور الذي تلعبه هذه المفاهيم من تطوير وتحسين في الخدمات. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر تطبيق إدارة المعرفة على تحقيق الميزة التنافسية: دراسة حالة الشركة الأردنية لخدمات الهواتف المتنقلة المحدودة "زين" الفترة 2017 - 2018 م.
بواسطة: سعيد، محمد حسن أحمد منشور: (2020) -
أثر إدارة التغيير في تحقيق الميزة التنافسية: الدور الوسيط لإدارة الإبداع: دراسة حالة علي شركة الخطوط الجوية الملكية الأردنية
بواسطة: هملان، محمد عمر حسن منشور: (2020) -
تجربة إسقاط نموذج القوى الخمس لربحية القطاع على التسويق بالعلاقات وولاء الزبون
بواسطة: بوبكر، ياسين منشور: (2021) -
أثر إدارة المعرفة على أداء ممارسي العلاقات العامة في الجامعات الحكومية الأردنية
بواسطة: علي، سماح محمد إسماعيل منشور: (2022) -
أثر العدالة المدركة على الاحتفاظ بالعميل: الدور الوسيط لثقة ورضا العميل: دراسة تطبيقية
بواسطة: شاذلي، إيمان محمود منشور: (2022)
