جودة الخدمة المصرفية ودورها في كسب ولاء العملاء: دراسة حالة بنك البركة السوداني
| المؤلف الرئيسي: | عجبنا، مجاهد بانقا ابراهيم (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | زكي، منيرة محمد الأمين أحمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | الخرطوم |
| التاريخ الهجري: | 1439 |
| الصفحات: | 1 - 127 |
| رقم MD: | 986109 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة النيلين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
120
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور جودة الخدمة المصرفية في كسب ولاء العملاء، وذلك من خلال تسليط الضوء على مستوى الخدمات التي يقدمها بنك البركة من وجهة نظر العميل كدراسة حالة، نظرا لضرورة قياس جودة الخدمة كمدخل أساسي لتحسين أداء المؤسسات الخدمية وكسب ولاء عملائها كان لا بد من دراستها بالتالي تم صياغة مشكلة البحث في السؤال التالي: ما دور جودة الخدمة المصرفية في كسب ولاء العملاء؟ وتم تحديد حجم العينة الميسرة 370 عميل من مجتمع الدراسة الكلي 10.000، استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي مستخدمة برنامج SPSS في تحليل وعرض البيانات، وفقا للنموذج المقترح فإن فرضيات البحث كما يلي: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين دور جودة الخدمة المصرفية في كسب ولاء العملاء، ويتفرع منها الفرضيات الآتية: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة المصرفية ورضاء العملاء. توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة المصرفية والاحتفاظ، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة المصرفية وكسب ثقة العملاء، توصل الباحث إلى العديد من النتائج منها: توجد علاقة إيجابية بين الملموسية وكسب ولاء العملاء، توجد علاقة إيجابية بين الاستجابة وكسب ولاء العملاء، توجد علاقة إيجابية بين الأمان وكسب ولاء العملاء، توجد علاقة إيجابية بين التعاطف وكسب ولاء العملاء. وعليه يوصي الباحث بالآتي: على المصارف السودانية توفير الأمان في تقديم الخدمات للعملاء وكذلك يجب عليها زيادة الاهتمام والاستجابة السريعة لمتطلبات العملاء والتركيز على جودة الخدمة المقدمة وذلك من أجل ولائهم. |
|---|
عناصر مشابهة
-
جودة الخدمات المصرفية ودورها في تحقيق ولاء العملاء: دراسة ميدانية على مصرف الوحدة وفروعه بالمنطقة الغربية
بواسطة: أبو سريويل، الطاهر عبدالحميد منشور: (2016) -
تحليل الفجوة بين مستوى الخدمة الفعلية والمستوى المتوقع للخدمات البنكية: بالتطبيق على البنك الاهلى المصرى
بواسطة: عاشور، خالد محمد منشور: (2018) -
تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك التجارية: دراسة لعينة من البنوك التجارية العاملة في الجزائر
بواسطة: فرحي، نعيمة منشور: (2022) -
أثر بحوث التسويق في كسب ولاء العملاء: دراسة ميدانية على مصرف الزارع التجاري
بواسطة: حمدالنيل، عبدالله عبدالمحمود منشور: (2018) -
أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية: دراسة ميدانية للبنوك التجارية في مدينة الزرقاء / الأردن
بواسطة: العنزي، محمد شحادة إبراهيم منشور: (2016)
