دور ثقة العميل كوسيط في العلاقة بين رضا وولاء العميل: دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية في محافظة الشرقية
| العنوان المترجم: |
The Role of Customer's Trust as An Intermediate Variable in The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: An Applied Study on Customers of Commercial Bank in Ash-Sharqia Governorate |
|---|---|
| المصدر: | مجلة التجارة والتمويل |
| الناشر: | جامعة طنطا - كلية التجارة |
| المؤلف الرئيسي: | محمد، سامية السيد محمود (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| الشهر: | يونيو |
| الصفحات: | 226 - 263 |
| DOI: |
10.21608/CAF.2016.127325 |
| ISSN: |
1110-4716 |
| رقم MD: | 848116 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
413
| المستخلص: |
هدف البحث إلى الكشف عن دور ثقة العميل كوسيط في العلاقة بين رضا وولاء العميل من خلال دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية في محافظة الشرقية. تكونت عينة البحث من (380) عميل من عملاء البنوك التجارية الوطنية (البنك الأهلي المصري، بنك مصر، وبنك القاهرة) في محافظة الشرقية. اشتمل البحث على عدة محاور، وهم: المحور الأول: ولاء العميل، ويتصف ولاء العميل بعدد من الصفات، وهم: أولاً: الالتزام، ثانياً: يفترض الولاء ضمنياً، ثالثاً: يشمل الولاء تحسين العلاقات مع العملاء، رابعاً: يشمل الولاء مزيج من المعاني العاطفية مثل الإيمان بمنتج ما أو الميل نحوه، خامساً: يرتبط ولاء العميل بإعادة الشراء للعلامة (المنتج/الخدمة)، سادساً: الولاء بناء ثنائي. المحور الثاني: رضا العميل. المحور الثالث: ثقة العميل، وتنقسم ثقة العميل إلى نوعين، وهما: أولاً: الثقة المعرفية، ثانياً: الثقة العاطفية. واختتم البحث مشيراً إلى أبرز النتائج، ومنها: يوجد ارتباط إيجابي ومعنوي قوي بين كل من رضا وثقة العميل من ناحية وولائه للبنك الذي يتعامل معه من ناحية أخرى، وإن كان ارتباط رضا العميل بالولاء السلوكي أكبر من ارتباطه بالولاء الاتجاهي، وكذلك الحال بالنسبة لثقة العميل فقد كان ارتباطها بالولاء السلوكي أكبر من الولاء الاتجاهي. وأوصى البحث بتصميم برامج مميزة على ولاء العملاء وضمان استمرار تعاملهم مع البنك وتوجيهها إلى مستويات الدخول المختلفة مع تحليل الأبعاد السلوكية والاتجاهية المكونة لولاء العميل الإجمالي بشكل مستمر وبناء برامج أداء واقعية تعزز الولاء وتعكس احتياجات العملاء. كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018 |
|---|---|
| ISSN: |
1110-4716 |
عناصر مشابهة
-
العلاقة بين إدراك نشاط إدارة علاقات العملاء ورضا وولاء العميل وتأثيرهما على سلوكيات مواطنة العميل: دراسة ميدانية بالتطبيق على فروع البنوك التجارية فى محافظة بنى سويف
بواسطة: حسن، ميرفت حسين منشور: (2016) -
دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل: دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
توسيط ثقة العميل في العلاقة بين إدارة خبرات العملاء وإعادة الشراء: دراسة تطبيقية على عملاء خدمات الإيداع في البنوك التجارية بجمهورية مصر العربية
بواسطة: البنا، طلعت أسعد عبدالحميد منشور: (2016) -
تحليل إتجاهات المديرين والعملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء في تحقيق رضاء العميل: دراسة تطبيقية على قطاع البنوك التجارية العامة ومراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة والجيزة
بواسطة: لبيب، حسن عيد منشور: (2020) -
نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن
بواسطة: الجياشي، علي عبدالرضا منشور: (2010)
